中心思想
本白皮书的核心观点是：生物制药行业需要从传统的、以产品为中心的客户参与策略转向以客户为中心的、互联互动的模式，以应对日益复杂和多样化的市场环境。这需要企业在以下几个方面进行变革：
- 重新定义客户参与策略: 从单纯的推广转向更精准、个性化、多渠道的互动，强调相互价值交换和提升客户体验。
- 加强内部协作: 打破部门壁垒，实现销售、营销、医疗、市场准入和服务团队的紧密协作，形成统一的客户视角。
- 充分利用数据和技术: 利用数据分析和人工智能技术，实现数据驱动的决策，优化客户参与流程，并个性化客户体验。
- 培养以客户为中心的文化: 将以客户为中心融入企业文化，并通过相应的激励机制来推动变革。
生物制药行业客户参与模式的转变
过去三十年，生物制药市场经历了爆炸式增长，但传统的客户参与策略已难以应对日益复杂的市场环境。 白皮书指出，医疗保健提供者（HCPs）的角色日益多元化，期望值也更高，他们需要更个性化、更及时的信息和服务。 同时，生物制药公司内部也面临着部门壁垒、流程低效等挑战。
市场动态与内部挑战的双重压力
白皮书分析了生物制药行业面临的外部和内部挑战：
- 外部挑战: 市场竞争加剧、治疗方案日益复杂、监管环境变化、支付方压力、患者需求多样化等。
- 内部挑战: 部门之间缺乏协作、以产品为中心的思维模式、销售团队角色的转变、人工智能应用的挑战等。
主要内容
新的客户需求与优先级
随着生物制药产品数量的增加和治疗方案的复杂化，HCPs面临着更大的工作压力和更高的期望。他们需要生物制药公司提供更精准、更个性化的信息和服务，以帮助他们更好地为患者提供治疗。 数据显示，HCPs更倾向于通过数字化渠道与生物制药公司互动，并期望获得及时的支持和增值服务。
连接式互动：未来客户参与的基石
白皮书提出了“连接式互动”的概念，强调相互价值交换和提升客户体验的重要性。 这需要生物制药公司在与HCPs、HCOs、支付方和患者的互动中，始终关注客户的需求，并提供有价值的服务。 图3清晰地展现了连接式互动的愿景，即通过相互价值交换，为客户提供增强的体验，最终驱动或强化客户行为，确保患者获得合适的治疗。
五种互联参与战略
白皮书提出了五种互补的客户参与战略，以应对不同的市场情况和客户需求：
- 以营销为中心: 通过多渠道营销活动，提升品牌意识和生成潜在客户。
- 面向服务: 提供人性化的高效服务，满足客户的即时需求。
- 现场编排: 提升与HCPs的关系，将代表视为个人合作伙伴。
- 基于帐户的销售: 协调团队努力，服务于多个账户。
- 战略客户管理(SAM): 与最重要的客户建立深度合作，塑造市场。
人工智能在客户参与中的应用
白皮书探讨了人工智能在五种互联参与策略中的应用，指出人工智能的潜力巨大，但需要谨慎地利用公司独有的数据，并将其与现有工作流程相结合，才能真正释放其价值。 图9列举了人工智能在客户参与中的多种用例，例如超个性化内容创建、动态客户参与、主动风险识别等。
互联参与的关键能力
实现互联参与需要生物制药公司在以下几个方面具备关键能力：
- 已连接的数据: 整合和利用来自各个渠道的数据，形成全面的客户视图。
- 已连接的软件: 采用集成平台，优化工作流程，提高效率。
- 已连接的流程: 优化业务流程，支持以客户为中心的互动模式。
- 连接的团队: 打破部门壁垒，加强团队协作。
参与健康检查：评估组织的准备情况
白皮书提供了一个“参与健康检查”，帮助生物制药公司评估其在实现互联参与方面的准备情况，涵盖数据连接、软件集成、流程优化和团队协作等方面。
总结
本白皮书深入分析了生物制药行业客户参与模式的转变，并提出了以客户为中心的、互联互动的未来参与战略。 它强调了数据、技术和团队协作的重要性，并提供了具体的策略和工具，以帮助生物制药公司应对日益复杂的市场环境，最终提升患者治疗效果和商业成功。 白皮书最后呼吁生物制药公司进行自我评估，并积极拥抱变革，以在未来的竞争中占据领先地位。 文中多次提及Veeva公司提供的咨询服务，暗示其在帮助生物制药公司实现数字化转型方面的专业能力。
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